Servicekatastrophe Deutschland

DNS-Änderung per Webinterface

Einleitung
Dies ist das Logbuch des Versuches, eine einfache DNS-Änderung bei 1&1 per Webinterface für einen Kunden durchzuführen.
Domainnamen und Name des Kunden wurden unkenntlich gemacht.
"Ich" bezeichnet Sascha Nitsch, Firmenchef der S&P Softwaredesign. Diese Firma hostet und verwaltet verschiedene Internet- und Intranetportale.
16.3.2005
Erster Versuch, die DNS-Server für die Domain XXXXX.net zu ändern.
Antwort des Webinterfaces: "Änderung ist in Bearbeitung".

17.3.2005
Änderungen nicht übernommen.
Meldung "Bei der Bearbeitung ist ein Fehler aufgetreten".
Anruf bei der Hotline, nichtssagende Auskunft: Ich solle es erneut probieren.

19.3.2005
Noch immer "Bei der Bearbeitung ist ein Fehler aufgetreten" Erneuter Anruf beim Support.
"Führen Sie ein Zurücksetzen der DNS-Einstellungen durch. Dies kann bis zu 24 Stunden dauern".
1. Reset gestartet.

21.3.2005
Erneuter Versuch eines Resets, da noch immer die aussagenlose Fehlermeldung in Webinterface steht und die Hotline auch nicht mehr sagen kann.

22.3.2005
4.ter Anruf bei der Hotline.
Ich habe (mal wieder) erklärt bekomme, ich solle doch die 1&1 Nameserver nutzen.
Erneute Erklärung der Situation meinerseits resultiert in einer erneuter Erklärung, wie ich die Daten eintragen soll.
Anschließend erneuter Erklärungsversuch meinerseits, dass diese genau so im Formular bereits stehen.
Ich erhielt darauf die Auskunft, jemand aus der Softwareabteilung würde das prüfen.
Kann aber 2 Tage dauern, bis ich Antwort erhalte...

23.3.2005
Die Antwort der Softwareabteilung ist da.
Kommentar zur Antwort: Es wäre schön gewesen, wenn denn wirklich meine DNS-Server im Live-System gewesen wären, denn das wäre genau das, was beabsichtigt ist!
Eigentlich hätten die 2 Resets diese Einstellung löschen sollen! (Über diese Details wundere ich mich nicht wirklich, nachdem was schon alles probiert wurde)
Kontakaufnahme via Kontaktformular: Text
Antwort der Supportabteilung

24.3.2005
*seufz* Erneute Supportanfrage
Erneute nichtssagende Antwort, die auch nicht zur Problemlösung beiträgt.

26.3.2005
Änderung bis jetzt noch immer nicht erfolgt, Webinterface zeigt "Die Domainbeantragung hatte Fehler".
Antwort der "Zufrieden mit unserem Support?" Anfrage: Antwort
Erneuter Versuch, die identischen und korrekten Daten abzuschicken. Ich erwarte inzwischen keine Wunder mehr...

27.3.2005
Erneuter Versuch, die gespeicherten Daten übernehmen zu lassen.
Direkte Antwort des Systems: "Ihre DNS Einstellungen wurden gespeichert. Ihre Domain wird nun auf den aktuellen Stand gebracht."
In der Übersicht steht: "Wird eingerichtet"
Mal abwarten...

28.3.2005
"Die Domainbeantragung hatte Fehler" Kein Kommentar.

29.3.2005
5.ter Anruf bei der Hotline.
Der Versuch, mit einem Vorgesetzten zu sprechen, war nicht erfolgreich, alle Vorgesetzten würden gerade sprechen. Es wurde ein Rückruf versprochen. Uhrzeit: 16:45. Mein Ansprechpartner war .
17:15 Anruf in der Zentrale. Warteschlange... 9 Min, "Hier sind sie falsch, da müssen Sie sich an die Supporthotline wenden, dies ist nur die Beschwerdestelle für Hardware-Probleme."
Der Telefoncomputer sagte "4" für Beschwerden...Gesprächspartner Frau Lehmler.
17:30 Email an den Vorstand Kundenbetreuung/Customer Care. Warten auf Antwort...
21:29 Kein Anruf...
Erneuter Versuch, dem Webinterface die Daten schmackhaft zu machen.

30.3.2005
10:15 Kein Anruf, "Die Domain-Beantragung hatte Fehler"
13:35 Zugriffe auf dieses Logbuch von einer 2. IP-Adresse innerhalb des 1und1 IP-Bereichs. Evtl. tut sich ja mal was...
14:26 Eine Email mit einer ausführlichen Fehlerbeschreibung ist da. Ich bin mir nicht sicher, ob das stimmt, was dort behauptet wird, aber wenn deren Überprüfungsprogramm darauf besteht, ändere ich den Eintrag im Webinterface (beide DNS-Domains (ns.XXXX.net und ns.YYYYY.de) zeigen auf den gleichen Server...).
Anm: der Name ns.XXXX.net ist der neue Name des Servers, ns.YYYYY.de der alte Name.
19:00 Das Webformular zeigt endlich keine Fehlermeldung mehr an. *Ein Wunder*. Normalerweise hätte ich so eine Fehlerbeshreibung als erste Antwort erwartet, nicht erst nachdem ich mich an den Vorstand gewendet hatte.

Zusammenfassung:
Zu lösende Probleme: 1
Anrufe bei der Hotline: 5
Anrufe in der Zentrale: 1
Verschickte Texte über Formulare: 2
Verschickte Emails: 2
Empfangene Email: 3
Überforderte Mitarbeiter bei 1&1, die es nicht schaffen ein einfaches Problem zu lösen: min. 10 (mit denen ich Kontakt hatte)
Gelöste Probleme: 1
Dauer zur Problemlösung: ca. 14 Tage.
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