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Freenet Kündigung - Warum einfach, wenn es für den Kunden kompliziert geht? (Teil 1)

Einleitung

Ende 2006 habe ich (Andreas Pohl) einen Vertrag bei der Freenet AG (FreenetKomplett, Telefon+DSLFlat) abgeschlossen. Anfangs war ich etwas skeptisch bzgl. der Notrufnummern. Da Freenet allerdings zusichert, dass die Nummern funktionieren, solange man eine Internet-Verbindung hat, kam mir das Ganze sicher genug vor.

(Nachtrag 12.09.2007: Freenet hat mittlerweile die Seite zu freenetKomplett und Notrufnummern gelöscht. Glücklicherweise findet man sowas noch leicht im Google-Cache: Notrufnummern für freenetKomplett im Google-Cache. Ich hab die Seite auch gleich mal lokal gespeichert.)

Nach reletaiv langer Wartezeit (2 Monate von der Bestellung bis zur Freischaltung) wurde die Hardware geliefert und der Account freigeschaltet. Alles funktionierte soweit problemlos.

Mitte des Jahres (Juli) stand nun ein Umzug ins Haus. Da dachte ich mir, dass ich den Vertrag sicher mitnehmen kann, da das Telefon per VoIP funktioniert und über den DSL Router angeschlossen ist. Also rufe ich viele Wochen vorher bei der Freenet-Hotline an, und rede mit einem freundlichen Mitarbeiter, um mich über die Mitnahme meines Vertrages zu informieren.

21.04.2007 - Telefonat mit Herrn K.

Leider ist die Mitnahme nicht möglich. Jedoch versichert mir Herr K., dass ich den Vertrag kündigen kann, wenn ich umziehe. Ich solle lediglich eine Ummeldebescheinigung mitschicken, um den Umzug nachzuweisen. Danach muss ich einen neuen Vertrag abschließen. Um die durch den Neuabschluss anfallenden Anschlußgebühren zu sparen, gibt mir Herr K. den Tipp mich als "FreenetProfi" anzumelden und mich dann selbst zu werben. Durch die Provision als "FreenetProfi" bekäme ich die Gebühren wieder raus. Gut denke ich, das klingt in Ordnung. Also habe ich mich über den Link, den Herr K. mir nach dem Gespräch geschickt hat als "FreenetProfi" angemeldet.

Bis hier hin habe ich ein gutes Gefühl bei Freenet und bin fest entschlossen weiter Kunde zu bleiben.

29.06.2007 - Notfall, Notrufnummern funktionieren nicht

1 Woche vor unserem Umzug kommt es zu einem Notfall zu Hause, der meine Freundin das Leben hätte kosten können! Dieser Umstand wird dadurch sehr verstärkt, dass ich mit meinem Freenet-Telefonanschluss keinen Notarzt rufen kann! Beide Notrufnummern 110 und 112 funktionieren nicht und das wärend die Internet-Verbindung funktioniert. Glücklicherweise besitzen wir ein Auto, sodass ich meine Freundin gerade noch rechtzeitig selbst in die Notaufnahme bringen kann.

Nach diesem Schock habe ich verständlicherweise nicht vor FreenetKomplett weiterzunutzen. Da der Umzug allerdings direkt vor der Tür steht, denke ich mir, dass ich einfach den Vertrag kündige (wie Herr K. mir erklärt hat) und den Vorfall bis auf eine Beschwerde beim Support auf sich beruhen lasse.

11.07.2007 - Kündigungsschreiben 1

Nachdem ich mich umgemeldet habe, kann ich nun endlich die Kündigung incl. Ummeldebescheinigung an Freenet schicken. Damit ich auf der sicheren Seite bin, versende ich den Brief per Einschreiben.

19.07.2007 - Eingang der Kündigung bei Freenet

Die Post bestätigt mir, dass meine Kündigung heute ausgeliefert wurde. Nun warte ich auf eine Reaktion von Freenet. Laut Herrn K. sollte die Kündigung ja reibungslos von statten gehen.

10.08.2007 - Neue Rechnung

Freenet schickt eine neue Rechnung. Bis dahin keine Reaktion auf meine Kündigung. Da ich gerade im Urlaub bin, kann ich erst später darauf reagieren.

21.08.2007 - Freenet-Hotline Versuch 1

Nach mehr als 90 Minuten in der Warteschleife der Freenet-Hotline (0900-1 450 850) gebe ich auf.

22.08.2007 - Telefonat mit Frau S.

Heute klappt es endlich! Ich telefiniere mit einem Mitarbeiter der Hotline und frage nach meiner Kündigung. Er sagt mir, dass meine Unterschrift unter der Kündigung fehlen soll und Freenet die Kündigung daher nicht akzeptieren kann. Angeblich soll am 31.07.2007 ein Antwortschreiben an mich versendet worden sein, allerdings an die alte Adresse. Wieso eigentlich an die alte Adresse? Ich bin doch am 31.07.2007 bereits seit 3 Wochen umgemeldet. Ausserdem habe ich einen Nachsendeauftrag bei der Post angelegt über den bereits später versendete Post bei mir ankam.

Dann berichte ich dem Mitarbeiter von dem Notfall und dem nicht funktionierenden Notruf. Auch er bestätigt mir, dass dieser funtionieren hätte müssen. Auf die Frage wie ich weiter vorgehen sollte, konnte er mir keine Antwort geben.

Etwas überrascht von der ganzen Situation beende ich das Gespräch und frage bei der Post nochmal nach meinem Nachsendeauftrag nach. Dort wurde mir bestätigt, dass alles richtig eingerichtet sei. Das hatte ich erwartet, da ich ja schon reichlich Post darüber nachgesendet bekommen habe.

Nach 15 Minuten Warteschleife (wow!) komme ich wieder zu einem Freenet Mitarbeiter durch - Frau S. Sie ist bereits von Ihrem Vorgänger informiert und weiss auch über den nicht funktionierenden Notruf bescheid. Auch sie bestätigt mir das Fehlen meiner Unterschrift. Also lasse ich mir per Mail das angeblich versendete Schreiben schicken. Frau S. kann mir schon eher weiterhelfen. Ich solle die Kündigung einfach nochmal schicken (mit Unterschrift). Sie bestätigt mir, dass meine Ummeldebescheinigung vorliegt und nur die Unterschrift benötigt wird. Sie gibt weiterhin zu, dass der Ausfall der Notrufnummern eine Vertragsverletzung von Freenet ist, kann mir aber trotzdem nicht versprechen, dass meine Kündigung akzeptiert werden wird, zumal ich den Termin der ersten Kündigung akzeptiert haben möchte, da ich keinen weiteren Monat für einen Anschluss zahlen will, den ich nichtmal dann nutzen könnte, wenn ich wollte (von den restlichen Geschehnissen mal ganz abgesehen). Daher habe ich ihr mitgeteilt, dass ich für den Fall das Freenet den letzten Rechnungsbetrag abbuchen sollte, eine Rückbuchung veranlasse.

Nach Beendigung des Gespräches und nachdem ich mich etwas abgeregt habe, lese ich das Schreiben in meinem Postfach. Und schon kommt der nächste Grund sich aufzuregen.

Freenet schreibt "mit Bedauern haben wir Ihren Kündigungswunsch mit Datum vom 17.07.2007 zur Kenntnis genommen und bestätigen Ihnen die fristgerechte Kündigung zum 05.01.2009." und weiter heißt es "Da Sie aufgrund eines Umzuges kündigen, haben Sie die Möglichkeit, uns Ihre Ummeldebestätigung oder Ihren Personalausweis in Kopie als Nachweis unter Angabe Ihrer obigen Kundendaten zu übermitteln. Nach Erhalt und Prüfung werden wir Sie über eine eventuelle frühere Beendigung des Vertragsverhältnisses zum nächsten Abrechnungszeitraum umgehend informieren."

Bitte? 05.01.2009? Das ist in 1,5 Jahren! Und wieso bestätigen sie mir meine Kündigung. Gerade wurde mir doch von Frau S. gesagt, dass diese nicht akzeptiert wurde aber die Ummeldebescheinigung vorliegt!? In dem Schreiben steht aber was von "eventuelle frühere Beendigung" und das die Bescheinigung angeblich nicht da sei.

Nicht sehr vertrauenserweckend. Ab jetzt sollte alles nur noch schriftlich erfolgen. Ich bin nur mal gespannt, ob Freenet weiterhin versucht Post an meine alte Adresse zu schicken. Ich habe immerhin zwei Mitarbeiter persönlich darauf aufmerksam gemacht. Die Ummeldebescheinigung scheint als Grund eine Adresse anzupassen bei Freenet nicht zu reichen.

23.08.2007 - Kündigungsschreiben 2

Das gestern abend verfasste neue Schreiben an Freenet, dass die unterschriebene Kündigung enthält, sende ich heute wieder per Einschreiben an Freenet. Dort weise ich erneut darauf hin, dass der Entzug der Einzugsermächtigung respektiert werden soll. Ausserdem schreibe ich, dass ich die nicht funktionierenden Notrufnummern als Vertragsbruch ansehe, aber damit zufrieden wäre, wenn meine Kündigung akzeptiert wird, und ich die tlw. Grundgebühr (ich habe den Anschluss ja nur noch eine Woche lang nutzen können) für Juli zurückerstattet bekäme.

Ich bin immer noch bereit alles im Guten zu lösen, wenn Freenet vernünftig darauf reagiert und einfach meine Kündigung akzeptiert und mir meine Unkosten erstattet.

24.08.2007 - Abbuchung

Freenet bucht den Rechnungsbetrag für August ab. Klasse, so reagiert Freenet also auf das Entziehen der Einzugsermächtigung. Ich leite also wie angekündigt die Rückbuchung ein.

29.08.2007 - Briefstatus

Bis heute habe ich nichts von Freenet gehört. Also rufe ich mal wieder
den Status meines Einschreibens ab, und siehe da, auf der Seite der Post finde ich folgende Statusmeldung: "Die Sendung liegt in unserer Filiale Stresemannplatz 1 - 3, 24103 Kiel ab dem 24.08.2007 zur Abholung bereit." Freenet hatte also heute schon über 3 Werktage Zeit, das Einschreiben abzuholen.

30.08.2007 - Nachfrage per Email

Auch heute hat sich der Status des Briefes auf der Postseite nicht verändert. Da der Brief nächste Woche an mich zurückgesendet wird, frage ich bei Freenet per Email nach.

02.09.2007 - Warten...

Und wie es nicht anders zu erwarten war: Freenet hat natürlich nicht auf meine Anfrage geantwortet und der Brief scheint nach wie vor im Postfach von Freenet zu liegen. Ich bin sehr gespannt, aber verliere langsam die Hoffnung, dass er vor Dienstag abgeholt wird. Dann, so sagte mir die Post, wird er an mich zurückgesendet.


Fortsetzung...

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